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客户接待标准流程

 

客户电话接待服务流程          客户进店接待服务流程

客户进店接待服务流程
 

课程内容介绍

客户进店接待的重要性

一个令人感动的故事

        在2006年寒冷冬季的一个晚上，由于火车晚点，我于凌晨2点左右才抵达河南郑州，本应是晚上9点多就到达的行程。由于寒风夹着小雪，我的心情已冷至冰点。裹进衣服，提着厚重的行李，我顶着风雪抵达酒店门口，接下来发生的一切，令我此生难忘！

        当车刚在酒店门口驻足，迎面从酒店大厅走出两位穿着黑色酒店正装的服务人员，帮我拉开车门，询问道：“姬先生，今天这么晚到酒店，辛苦您了！”（吃惊、高兴，怎么知道我的姓？还是两位美丽端庄的女士）。他们帮我拎包拉箱，来到酒店前台，其中一位进到工作人员操作区，递给我已经办好的入住手续，告诉我：“姬先生，在这里签个字，您就可以直接入住了！”（这时我才了解，她们两个是前台的接待人员），另外一个接待人员拉着我的行李，要送我到房间，我感谢了她的好意，但我拒绝了她的服务。（我不是很会接受别人的帮助，我觉得自己能办到的没有必要麻烦别人，并且我认为，帮助别人的人更值得理解和支持）我到房间大约15分钟，刚收拾停当准备睡觉，听到了敲门声，心想这么晚了怎么会有敲门声，大家猜猜发生了什么？当我打开房门，看见了三张笑脸，外加一辆车！我想，搞什么东东，有没有搞错？这么晚了！一个美若天使的服务人员说：“姬先生，不好意思这么晚了还打扰你！但是今天是一个特别的日子，因为今天是你的生日！尽管由于火车晚点让它晚了几个小时---希望它没有影响到你的心情！”（我晕了，忙碌的工作和匆忙的脚步已经让我忘记自己的生日），庆祝完生日，她们还送了我生日礼物---一本精美的笔记本。并且拍照定格我的感动！

客服          礼物         留影纪念

因为感动，所以选择。

这次的消费体验使我成为这家酒店的忠实客户，并不断地为她做宣传。调查发现，好的消费体验可以影响到他身边的3个人，坏的消费体验他会告诉身边至少7个人。

是谁动了我的心？

郑州皇冠假日酒店，连续三年被洲际集团评为亚洲假日酒店服务第一名。

大家觉得这家酒店客户接待做得好的地方？

• 标准化的接待流程（接待前的准备、进店、入住接待、客户休息关怀）
• 每一步流程里的亮点展示（开门问候、便利入住、客户关怀、礼品、留影）
• 人员的专业素质（着装用语、人员补位、敬业精神。。。）

 通过提问，对积极发言的学员要进行奖励鼓励，通过发言，调动每一位学员的积极性和参与感，让他们积极思考，然后导师进行纠正和引导，在互动和活泼的气氛中开场。

客户进店接待的重要性

• 区别于传统轮胎店的专业服务形象
• 增强客户消费体验，提高客户满意度
• 培养客户的信任度和忠诚度
• 创造更多的销售机会

请记住：

• 客户接待的过程就是客户消费体验的过程
• 我们需要把每一个环节做到，把每一个细节做亮

可以把客户的一次性消费变成长期消费


客户进店接待服务流程图 我们不仅需要掌握客户接待服务流程，并且要掌握流程每一个环节的要点和技巧，这样才能做好客户进店接待工作。接下来我们需要了解每一步的细节和要点。

客户进店前做哪些准备工作？

• 着装检查
• 犬只体检表，笔。
• 价格单
• 贵宾登记卡，圣宠帮会员注册表
• 名片（放于接待台上）
• 促销政策
• 微笑，自信，热情

让学员回答，调动积极性，给与奖励

客户进店

思考：客户进店，你该怎么做？ 



销售沟通

提问：如何根据体检结果，和客户有效沟通，实现销售？