客户接待标准流程
客户电话接待服务流程 客户进店接待服务流程
客户电话接待服务流程
什么是接待工作？让我们来了解一下
课程内容介绍
电话接待的重要性
谁不使用手机？
课堂小调查，让大家感觉到手机已成为我们重要的沟通工具，成为生活不可或缺的一部分！可以通过丢失手机之后的感受得到验证。
在中国有多少手机用户？
请大家猜测，最接近的数字给与奖励，通过提问互动，调动积极性和活跃气氛。7.4亿用户（仅移动用户，2010年最新统计）
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越来越多的客户会通过电话和店面进行业务沟通
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向客户展示店面的一个重要窗口和机会
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会影响消费者能否到店
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对交易的达成有着潜在影响
电话接待现状分析
目前，大部分店面电话接待水平不高，接电话不规范，不标准。举例，没有礼貌用语，没有规范流程，没有专业沟通。
电话接待服务流程
客户业务电话的类型有哪几种？
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客户投诉
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客户咨询产品或服务
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客户咨询价格（最难回答）
电话接待要达到的目的是什么？
客户进店，利用店内更多资源达成销售；
别幻想在电话里达成交易。
要达到客户进店的目的，我们需要怎么做？ 下面我们要重点讲解电话接待流程和每一步流程中要注意的细节。
电话响铃三声之内接听电话,始终保持微笑,语言清晰,语气友善
使用[圣宠客户来电记录表]记录顾客需求
您好, 圣宠XXX
询问顾客姓名/询问是否曾在圣宠接受过服务
询问顾客犬只种类及客户服务信息
为保障顾客利益，建议顾客来店服务项目及价格了解
此时应使用圣宠免费服务项目鼓励顾客到店内洽谈
建议预约登记/进行预约登记
重复登记内容
确认顾客了解中心位置及电话等资讯
非常感谢XXX先生(小姐)致电圣宠。再见!/结束通话,立即整理[圣宠客户来电记录表]
接电话前--准备
资料准备：
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打开软件便于查询价格和库存
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促销方案、 消费送礼品等
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来电客户信息跟踪表，笔。
心态准备：
接电话要求1：电话接听开始
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铃响三声之内接电话
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左手拿起听筒
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标准用语：“您好，圣宠☆☆店，请问需要什么帮助？”
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然后认真倾听客户的需求
接电话要求2:电话沟通过程中
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对于新客户：“请问您贵姓”，然后以“☆先生 或 ☆小姐”代替“您”，客户会感到亲切！要试着留下对方联系电话(可借助来电显示），最好是手机。
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对于老客户，要通过软件查询该客户以往服务记录，提出建议。
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声音和表情 ：声音好听，待人亲切，会让客户产生来店拜访的冲动。不要将不良心情带到电话接听中。保持笑脸也能使客户感受到你的愉悦。
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正确的姿势：保持端坐的姿势，不要趴在桌面边缘，声音自然、流畅和动听。
接电话要求3:电话沟通过程中
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通话过程中，如果需要与在场的其他人（顾客、同事）沟通，请说“稍等一下”，然后捂住话筒，小声交谈；重新开始时，应说“不好意思，让你久等了
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如果感觉电话声音过小，不要大声叫嚷“喂喂”之类语言，而应该礼貌的告知对方：“对不起，声音有点小”
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如果电话中断，应该立即挂上电话，再次接通后表示歉意，并说明原因
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通话过程中，做好电话记录。
接电话要求4:电话结束
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复诵来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
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结束语：致谢、热情邀请进店。
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挂断电话：让客户先挂断电话。
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完善电话记录。
圣宠来电记录表
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来电记录追踪表 |
姓氏＋
犬种 |
来电日期
时间 |
联系
电话 |
咨询
内容 |
沟通内容－客户消
费取向（价格，服
务质量） |
第一次追
踪结果 |
第二次追
踪结果 |
第三次追
踪结果 |
李先生
贵宾
迷你 |
2006.1.8
10:06 |
139888
***88 |
美容
价格 |
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注：
电话追踪.xls
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沟通内容－－客户消费取向，要尽量多填写，以便日后追踪。
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追踪时间根据实际情况自己作计划。
圣宠公告
